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窗口虽小 服务无限


发表日期: 2019.11.07   浏览次数:  作者:方璐  录入:办公室
  时光转瞬即逝,来到市自来水客服大厅担任收费员已有一年半了。经过这段时间的工作实践,使我深深地认识到这个岗位看似简简单单,实则不然。作为服务窗口收费员这个岗位,每天就是对着不同的面孔,面带微笑的坐在电脑前机械地重复着同样几句话中度过。这一年多我虽没有轰轰烈烈的战果,但也算经历了一段不平凡的考验和磨练。
  10月30号下午,一位用户以服务态度差将我电话投诉至公司,即便是用户当时处于醉酒状态,即便是对方没有按规矩排队而我正在服务其他用户,即便我觉得自己很委屈被骂……但是我深知作为服务窗口人员,一旦让用户产生负面情绪了,一定是因为自身服务态度不佳导致。事后我也打电话给用户赔礼道歉并进行了自我检讨,今后我会不断提升自己的服务意识,变换角度,变收费为服务,在收费过程中始终保持热情服务、文明收费,努力克服生、冷、硬的工作态度。
  这件事情使我感触很深,经过深刻反思,结合自己这一年半的工作实践,得出了一点心得体会:
  第一,作为公司窗口的服务人员,个人素质高低,会直接影响到公司的形象。而要提高自身素质,就要学会微笑服务。真诚的微笑,可以赢得一切。以诚挚的微笑对人,不仅提升了社会满意度,而已也提高了自身素质和工作效率,窗口争执少了,矛盾少了,服务环境更加和谐、更加井然有序。
  第二,窗口服务人员业务知识要精通,并尽可能的做到精湛。要提高优质服务的水平,光有优质服务的意识还不行,没有提供优质服务的能力是不能真正为用户提供优质服务的。“工欲善其事,必先利其器”,因此我们应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。千里之行,始于足下,要想使自己精通业务,必须多学业务知识,幷在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在工作时才能游刃有余。
  第三,窗口工作人员不仅要会文明用语,而且一定要有敏锐的观察能力。要有一定察言观色的能力,特别是在用户较多的时候,等待的过程中必然会产生插队情况或焦急情绪等,这时就需要注意自己与用户沟通时的说话态度和语气。
  第四,每个职业都需要讲求团队精神,窗口工作人员也一样。业务繁忙时,同事间能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。工作中有时难免会遇到形形色色的用户,当一个人遇到难以协调的问题时,这时其他同事也都应及时上去安抚情绪、调节纷争,顺利解决问题。只要分工明确、密切协作、相互配合,就能真正做到一个好汉三个帮。
  第五,窗口收费员这个岗位,还必须有很强的责任心及敬业精神。我们对自己所做的每一项业务及用户所反馈的信息,都认认真真的逐一核对,因为我们清楚自己肩上的责任,也许是自己很微小的一个失误却会给公司带来巨大的损失。这份沉甸甸的责任感,迫使我们对每一项业务,都认真细致,决不敷衍了事。
  在过去的这段时间里,我工作着、学习着,在实践中不断磨练自己的工作能力,使我的业务水平得到很多的提高,这与领导的帮助和同事们的支持是密不可分的,在这里我深表感谢!虽然我没有什么豪言壮语,有的只是踏踏实实去干好这项工作的热情,但我始终相信一份耕耘就会有一份收获。
 

(来源:客服中心

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